“对消费者好”是行为准则,新经纪品牌推动居住服务品质重塑

“日常工作中需要尊重客户，及时响应；诚实可信，敢承诺，不骗人；专业、高效，赢得客户信任；保护客户利益，有理让三分；超出客户预期，创造价值”，41个新经纪品牌4月23日就“对消费者好”达成共识。

当天，新经纪品牌联盟以“对消费者好”为主题，进行了深度价值观研讨，讨论了该制定哪些具体的行为准则，以真正落地“对消费者好”一核心共识。品牌共探讨出25条价值观准则，并通过相互投票从中筛选出五条精华版，分别从态度、能力、制度等维度层层递进地描绘了新经纪品牌“对消费者好”的决心与行动。

“价值观的本质不是道德规范，而是行为共识。”贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰表示，企业的价值观研讨并不是为了留档存文，而是需要落实在具体工作场景中，从行为准则变成作业习惯。

“让客户满意”比成交更重要

“过去很多品牌根本不在乎客户满不满意，很多品牌以成交为王，认为客户只要交易了就默认满意。但时至今日，让客户满意已经成为了新经纪品牌的核心共识。” 作为一个行业老兵，百年行加盟事业中心总经理张鹏飞清楚地知道行业历史上的那些重要变革，无一例外都是以消费者利益为导向。

在“对消费者好”的共识下，“诚实可信，不骗人，敢于向客户做出服务承诺”是日出地产总经理陈磊认为新经纪品牌对客户应该有的基本态度。在此基础之上，他认为新经纪品牌可以更进一步做到“要始终保护客户利益，在纠纷中即使是经纪人占了理，也应该礼让客户三分。”

“诚实可信”应该是新经纪品牌的底线原则；而“敢于做出承诺”则表明了新经纪品牌做好了倒逼自己能力提升从而使客户满意的决心；“保客户利益，有理让三分”则是在服务客户过程中遇到利益冲突时，新经纪品牌应该毫不犹豫做出的选择。

除了态度选择上达成共识，品牌主们还认为应该建立“安全高效的作业流程”，因为这是新经纪品牌践行“对消费者好”需要的基本专业能力，“只有作业流程本身做到了‘安全’和‘高效’，才能使客户房产交易的基本需求被不打折的满足。”

而在制度建设上，佳运地产创始人兼总经理李云志则认为，除了要敢于承诺外，还应该建立一种机制——提升客户对服务承诺的知晓率。“如果客户在选择某个新经纪品牌的服务之前，就知道了能得到哪些服务承诺，那么客户的选择就会更踏实；一旦服务过程中出现了问题，也知道该如何提出诉求。这能从根本上降低客户的不安全感。”另外他还指出，机制本身也必须包含对服务承诺的履约率考核。

在出现客户不满意而发生投诉的场景中，李云志认为还需要建立“客户投诉复盘”的制度，不断自查自省，优化新经纪品牌本身的服务流程，从而保证“对消费者好”的价值观在不断出现的新场景中能始终落地。

众星不动产总经理昝星萍提出了另一个视角，她认为即使在非业务场景中，新经纪品牌也应该做到“对消费者好”。 “新经纪品牌应该主动走进社区，非功利地为社区居民提供力所能及的便民服务，与邻居建立起真实的情感连接，而非冷冰冰的商客关系。”她表示。

“不忘来时路”，贝壳与新经纪品牌推动产业品质升级

此次新经纪品牌联盟的价值观研讨活动在西柏坡举行。

今年2月20日在北京召开的党史学习教育动员大会上，习近平总书记将历史视为“较好的教科书”，多次强调“走得再远都不能忘记来时的路”。

此次新经纪品牌选择西柏坡研讨，正是为了在革命圣地从学习党史中汲取力量。北京大学法学博士、国家行政学院中国领导客户研究中心秘书长、研究员，中国领导科学研究会理事刘志伟带领新经纪品牌们回顾了共产党的四个发展阶段和三大里程碑事件，完成了党史学习。

“这个行业的本质就是服务业，而服务业的起点就是品质，我们不能忘记，朝着品质升级的目标，我们是如何一路走过来的。”李文杰表示。

“对客户好”也是贝壳始终践行的重要价值观之一。2007年开始，链家就在对人、物、流程进行一系列标准化、数字化的改造，目的就是为了推动品质重塑。2018年贝壳创立后，更是把这种改造的方法论在全行业推广，从而推动整个产业的品质重塑。

截至2020年底，贝壳和新经纪品牌已经初步实现了人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质、合作的品质，整个生态的品质管理体系已经成型。

从服务的最终保障出发，贝壳打造了行业先进的服务承诺体系，覆盖从选房、看房到购房的全流程交易服务，并引领全平台服务者践行服务承诺。平台上各新经纪品牌根据自身服务现状，自行选择承诺内容。对于申请加入服务承诺的新经纪品牌，贝壳制定了客诉24H处理率、处理满意度等准入门槛，还有履约率不达标的下架规则，以保障品牌服务承诺的可靠有效。

2020年，贝壳品质服务承诺实现全平台各品牌的广泛落地。其中，贝壳重点业务30城中，89%品牌主动参与承诺，覆盖81.6%的门店。其中，二手服务承诺中最受关注的“交易不成退还全部佣金”15日履约率达96%，平均履约时效6.1天。75%的成交用户知道贝壳二手服务承诺，而用户知晓的途径，绝大部分来自于经纪人的主动告知。

以新房业务为例，贝壳开创性地打造了认购后可“无理由退房”承诺，让用户买房无忧。截至2020年底，贝壳“无理由退房”承诺已覆盖全国100个城市的4743个楼盘，该保障让超18万购房者可以轻松实现“购房无忧”。

当天，新经纪品牌联盟就“对客户好”形成五点共识：尊重客户，及时响应；诚实可信，敢承诺，不骗人；专业、高效，赢得客户信任；保护客户利益，有理让三分；超出客户预期，创造价值。

“我们将以终为始，不断推动居住产业全面品质化升级”，品牌主们表示。